В министерстве считают, что нужно развивать дистанционный формат общения врачей и пациентов — это быстрее, но манере общения при этом должно уделяться больше внимания.
Минздрав РФ издал методические рекомендации для врачей и медперсонала о том, как общаться с пациентами при дистанционных консультациях, пишет «Коммерсант». По задумке чиновников, люди должны иметь возможность обратиться в медицинскую организацию, в том числе государственную, удаленно и получить консультацию, ответ на вопрос или записаться на приём без негатива — то есть формулировок и интонации, демонстрирующих безучастность и безразличие со стороны медиков, что отбивает всякое желание общаться и повышает конфликтность.
Минздрав назвал недопустимой не только демонстрацию безразличия к пациентам, но также оценочные суждения, прямые или завуалированные оскорбления и фразы, не несущие конкретного смысла.
Вот некоторые выражения, которые вошли в список некорректных по мнению Минздрава:
— обращения: «девушка», «молодой человек» и т.д. — вместо них рекомендуют использовать местоимение «вы», имя пациента, а также добавлять «скажите, пожалуйста»;
— «ваша проблема» — вместо этого рекомендуется использовать «наша с вами ситуация» или «наш вопрос»;
window.addEventListener(«load», () => {
function RA4839830() {
window.yaContextCb.push(()=>{
Ya.Context.AdvManager.render({
renderTo: ‘yandex_rtb_R-A-48398-30’,
blockId: ‘R-A-48398-30’
})
})
}
setTimeout(RA4839830, 2000);
});
— «не знаю, кто вам такое сказал»;
— «это же не я вас неправильно проконсультировал(а)»;
— «а мы-то здесь при чем?»;
— «вы меня, конечно, извините, но»;
— «вы что-то путаете»;
— «вы меня не слышите»;
— «что вас еще не устраивает?»;
— словесные конструкции, возлагающие вину на пациента;
— уменьшительно-ласкательные слова;
— выражения «не могу» или «не можем».
Чиновники считают, что первое впечатление о работе медорганизации у пациентов складывается во время первого контакта. Поэтому общение должно стать более благожелательным. В частных клиниках этот подход давно используется, а теперь, есть надежда, к нему присмотрятся и в государственных организациях.
Эксперты считают, что для медработников также нужно учесть ситуации, когда к ним обращаются люди в состоянии аффекта: такие могут во время разговора плакать или проявлять агрессию. И медработнику будет сложно с ними держаться перечисленных правил. В этом случае в медорганизации должен работать психолог, на которого оператор мог бы переключить сложного пациента.
