В Новосибирской области продолжает развиваться система автоматизированной работы с обращениями граждан.
Канал обратной связи с властями региона в разы усилила платформа цифровых ассистентов. Это разработанный Министерством цифрового развития и связи Новосибирской области робот Николай, который в 2022 году принял и обработал почти 4,7 млн звонков. Годом ранее этот показатель составил 4,1 млн.
Робот запрограммирован на сотни сценариев, по которым может развиваться разговор с жителями. Николай заменяет собой примерно 70 операторов call-центра. Более того, он способен одномоментно обслуживать до 1000 вызовов.
С помощью Николая удалось автоматизировать работу онтакт-центра МФЦ, медицинских сервисов, горячей линии Минтруда и соцразвития Новосибирской области. Кроме того, с применением технологий искусственного интеллекта для жителей Новосибирской области созданы текстовые каналы взаимодействия – чат-боты «Мое здоровье НСО» и «Социалка НСО» , которые набирают все большую популярность. В 2022 году количество обращений через медицинский бот в Telegram выросло в 5 раз по сравнению с 2021-м годом.
Министр цифрового развития и связи региона Сергей Цукарь говорит, что еще одним преимуществом платформы является ее круглосуточная работа. Организовать в таком же режиме работу живых операторов – крайне сложная и затратная задача. Между тем, для граждан важно иметь возможность в любое время обратиться за помощью в компетентные органы.
В прошлом году функционал робота был расширен. Его «обучили» лучше понимать просьбы жителей, а помимо приема входящих звонков ему добавили функцию исходящего обзвона. Так Николай получил возможность напоминать гражданам о необходимости вакцинации и ревакцинации от коронавируса. В 2023 году работа над усовершенствованием робота продолжится.
